来源：沧州物业协会

一、停电应急处理方案

1.市电停电

当接到市电计划停电通知后，立即检查备用电源系统，做好转换备用电源的准备工作。并立即将停电信息反馈给用户，使用户对停电工作进行适当安排，尽量减小停电所造成的影响。同时，物业公司应立即将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，并协助用户解决因停电造成的困难。

在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，物业公司应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致供电公司查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知住户和商户；若系内部故障停电，按以下条款2执行。

2.设备故障停电

⑴ 首先查明故障原因，根据具体情况启用备用供电设备，并积极组织人员抢修故障供电设备，及时恢复供电，尽量缩小停电影响范围。

⑵ 各设备机房、楼梯、通道、地下车库等出口地方均安装应急灯，并保证运作正常，作为人员疏散照明之用。

3.物业公司安保立即会同维修、保洁等人员派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。

4.物业公司安保、保洁等人员，现场安抚业主和使用人，并安排有序疏散，避免出现混乱。

5.以上停电故障，物业公司都应立即将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。

6.若突发停电时，正值晚上商场营业，安保应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。

7.安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，安保加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。

8.派人值守客服中心、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。

9.详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。

10.突发停电的预防措施：

⑴ 维修应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。

⑵ 物业公司应提醒商住楼住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。

⑶ 安保、维修除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。

二、供水系统应急处理方案

1.市政供水计划性停水，物业公司提前通知住户储水，说明停水原因、停水时间和时限等；同时做好公共水箱蓄水工作。

2.市政供水管网故障造成突发性停水，来不及通知用户时，物业公司安排公共水箱水源满足用户生活用水。没有水箱时，应及时向用户说明原因。

3.由于供水设备故障造成突发事故，按下列程序执行：

⑴ 接到事故报警后，水电维修人员应在5分钟内赶到现场控制事态发展。

⑵ 水电维修人员在5分钟内查出事故原因并及时处理，不能及时处理的迅速向物业公司汇报，请求支援。

⑶ 事故不能在2小时内处理的，物业公司经理签发停水通知单，并附处理方案告知用户。

⑷ 根据现场的具体情况，关闭相关的供水设施，并启动相关的排污设施，防止水患。

三、防台风防涝应急处理预案

（一）各岗位责任分工

l、物业公司负责做好台风、暴雨紧急情况时期的组织指挥、信息传递、资源调配及有关后勤保障工作。

2、工程维修部门负责给排水、供电、供空调、电梯等机电设备的故障及应急处理。

3、安保部门负责“三防”及安全保卫、义务消防等情况应急处理，同时负责抗灾救灾工作。

4、保洁绿化部门负责绿化、环境的抗灾保护和灾后恢复工作。

（二）防台风防涝应急处理措施

l、物业服务公司接到台风或暴雨警报信号通知后，应立即紧急动员，各部门、各区域处于临战状态，同时成立指挥小组，公司经理任总指挥，各区域项目经理、各部门主管为成员的三防临时指挥部，相关人员实行24小时值班制度，具备住户和车主的两种电话联络方式，作好防台防涝救灾准备工作。

2、在台风或暴雨来临前，应做好辖区及地下室的各项防风、防水浸措施，如：预先组织做好防风、防水浸工作；关闭公共门窗，检查清理排洪设备、设施、广告招牌、花盆等。通知所有住户，提前做好室外物品固定或转移，清理地漏；尽量减少外出，防范坠物伤人。

(1)检查所有门窗，特别双开玻璃门是否有足够保护及稳固。

(2)紧固所有容易松脱物件，尤其是位于天台及露台等地方，对于一些较易吹倒的物件发如花盆等应搬至室内或将其绑紧。

(3)检查所有去水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及杂物。

(4)备好抗灾材料，确保所有紧急用具可以随时应用，如沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明、方木（用于固定玻璃门）等。

(5)检查排水系统是否通畅，排水泵是否能正常工作。

(6)检查发电系统及其供油装置正常与否，并按规程试开发电机组。

(7)关闭霓虹灯电源。

(8)智能化系统设备是否正常运行。

(9)检查完毕，发现问题及时解决，如有处理不了的问题，应立即向领导报告。

3、在发生台风、暴雨时，值班安保员对防台防涝的水浸重点区域和部位加强巡查，视情通知车主转移车辆；查看门窗状况，如发出有窗户玻璃破碎，以最快速度赶至现场，并用板材临时封堵。工程部维修人员集中待命，各层管理服务人员坚守岗位，如果有设备故障报告以及发现事故隐患应采取紧急措施，及时予以解决。

4、各级工作人员协助维修技术人员做好排涝工作。

5、在台风、暴雨等自然灾害严重时，防范犯罪案件的发生。

(三)灾后处理

台风、暴雨过后，工程部组织维修人员对所辖设备设施进行检查，发现损坏并及时修复。保洁部检查损毁的树木情况，并加以恢复，努力将灾患影响程度降至最低。项目经理及时向公司总经理汇报受灾及损失情况。

四、电梯应急处理方案

无论是停电或电梯自身发生故障造成意外停梯，还是因为消防系统报火警引起电梯迫降，都给乘梯人员带来极大不便，甚至使乘客受到惊吓。为此，须严格按以下程序执行，保证乘客的人身安全。

1.当消防系统报火警引起停梯时，消防值班人员应沉着冷静，迅速查清报警点位置和数量，电话通知安保值班人员急赴现场查看，同时用对讲电话提醒乘客保持镇静。现场确认发生火灾时必须立即通知物业公司组织人员灭火救灾，同时停止电梯运行。若系误报，尽快排除故障，恢复电梯正常运行。

2.突发性停电或电梯自身故障引起电梯停止运行，值班人员应通过电梯对讲电话告诉乘客不要惊慌失措，不可将身体任何部位探出轿厢外，然后立即通知电梯维保人员，根据楼层灯指示或小心开启外门察看，确定轿厢所在位置，在解救被困人员离开轿厢前，应先切断故障电梯电源，视情况依下列步骤释放被困乘客。

⑴ 轿厢停于接近候梯厅门口的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米时，用专用外门钥匙开启外门，同时用力缓慢打开轿厢门，协助乘客安全离开轿厢，然后重新将外门关好。

⑵ 轿厢停于远离侯梯厅门口的位置，如果轿厢门处于半关闭状态，应先将其完全关闭或开启，然后通过手动盘车使轿厢就近平层，用专用外门钥匙打开轿厢门解救出被困人员，然后重新将外门关好。

⑶ 手动盘车时，至少两人进行，一人双手抓牢盘车轮，另一人撬开抱闸，每松开抱闸一次，盘车一次，进行间断操作。若轿厢停于最高或最低层候梯厅门口以上或以下位置时，应在松开报闸的同时把握紧盘车轮，用人力盘车使轿厢向正确方向移动，严禁松闸后让轿厢自行移动。

⑷ 若电梯因安全钳动作停车，手动盘车无法生效，则从安全窗解救出被困乘客。

3.电梯自身发生故障时，解救出被困人员后立即组织人员检修，查明事故原因，消除隐患，如不能自修，必须尽快通知电梯维修专业人员排除故障，恢复电梯正常运行，并写出事故书面报告交物业公司。

五、消防应急方案

在安保队伍中选拔一批队员组建 “消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。火警应急程序如下：

1.报警

A.物业公司所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。

B.物业公司值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等，并视情况拨打119。

2.召集

A.火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。

B.物业公司所有人员一旦获悉火警均应立即赶赴现场，参与灭火。物业公司经理接报后应尽快赶往现场进行指挥。接报后最先到达现场的最高一级管理人员作为现场指挥，进行调度，组织灭火，直至物业公司经理到达。

C.到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。

3.灭火

A.现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、准确。

B.灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火，抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场，疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。

C.后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种物品。

D.若火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警察灭火直至火势被完全控制。

4.善后与恢复

火势完全熄灭后，安保负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明着火原因，统计损失，向上级提交事故报告，清洁人员协助清理现场。